Spirit Delivery Order Service

Dalam era persaingan bisnis, Delivery Order Service memegang peran penting. Ilmu terapan ini termasuk dalam pengetahuan Customer Relationship Management (CRM). Pada pembukaan pelatihan peningkatan service, pelatih mempraktekan menelpon call center untuk order.

Pembicaraan pelayan call center menjadi diskusi pertama, setelah itu baru ke topik baru tentang teori CRM. Dalam pelatihan distimulasi agar manajer berinovasi.

Pada akhir pelatihan, melakukan evaluasi gagasan baru serta tindakan lebih lanjut untuk diterapkan pada tahun ini.

Hadapi Isu dan Krisis

Secara akademik isu dipelajari dalam beberapa fase, seperti yang ditulis oleh Scott M. Cutlip dan teman-teman (2006), antara lain meliputi fase: nonexistent, potential, dormant, eminent, current and critical. Apa arti semua ini? 

Sumber gambar http://hyuwaq.blogspot.co.id

Sering isu sudah menjadi krisis seperti isu yang ditimbukan oleh suatu organisasi LSM untuk menjelekkan suatu perusahaan tambang emas dengan menyiarkan berita dan tuntutan perusakan lingkungan karena pembuangan limbah: isu “Buyat” yang dialami Perusahaan Newmout; isu e-mail yang dibesarkan oleh rumah sakit di kawasan Alam Sutra sehingga pengirim e-mail harus menderita; isu lemak babi sering timbul tenggelam atas berbagai makanan olahan dan produk konsumer lainnya. Bagaimana kalau menjadi krisis? Tentu sangat merugikan bagi perusahaan yang mengalaminya. Selain isu, banyak “musibah” yang terjadi pada fisik produk yang dipasarkan, maupun terjadinya kerusakan hingga kerugian besar yang menimpa bangunan pabrik atau sarana transportasi (perusahaan penerbangan) misalnya. Beberapa waktu lalu berlangsung krisis besar melanda Samsung karena salah satu gawai type G7-nya yang mengalami baterainya terbakar. Sering pabrik mengalami kebakaran parah yang menimbulkan korban. Tentu Quality Assurance produksi memegang peran, demikian pula latihan simulasi kebakaran; namun penting juga bagaimana mengahadapi isu dan krisis dalam bidang komunikasi dengan media. Ilmu manajemen isu dan krisis menjadi keharusan yang harus dikuasai oleh pimpinan perusahaan, menejer dan semua karyawan. 

Sumber gambar https://www.ssc.edu

Banyak contoh studi kasus apabila perusahaan sadar dan siap menghadapi kemungkinan terjadinya isu jelek ataupun kemungkinan terjadinya musibah fisik maka perusahaan siap menghadapinya dan tahu bagaimana menyusun strategi “Disaster Recovery” mengahadpi isu & krisis dan lebih tanggap dapat lebih cepat bangkit kembali setelah terjadinya suatu musibah.

BPK Perwakilan Jawa Tengah Bedah Buku

 Badan Pengawas Keuangan (BPK) Perwakilan Jawa Tengah terus menjalin kerjasama dengan sejumlah stakeholder. Salah satu cara yang dilakukan adalah mengajak pustakawan dan humas di berbagai daerah untuk mengikuti bedah buku berjudul Crisis Management & Public Relations; Mengatasi Krisis Memulihkan Citra.
Dalam bedah buku tersebut, sebanyak 80 peserta dari berbagai pustakawan dan Humas pemerintah daerah 35 Kabupaten/Kota di Jateng dihadirkan. Sebagai pembicara, adalah penulis buku, Ludwig Suparmo.

Bedah Buku

Menurut Kasubbag Humas BPK Perwakilan Jateng, Athur Saragi, kegiatan bedah buku tersebut selain menambah pemahaman tentang manajemen krisis dan PR, juga sebagai upaya membangun kerja sama yang efektif dengan stakeholder BPK yang ada di Semarang dan sekitarnya.
“Kami harapkan ke depan nanti, relasi BPK dengan stakeholder, khususnya dengan para pelaksana fungsi kehumasan, menjadi semakin baik dan produktif,” jelas Athur Saragi.

Acara bedah buku itu sendiri baru lanjut dia baru pertama kali dilaksanakan di BPK Perwakilan Provinsi Jateng.
“Acara bedah buku ini memang baru pertama kali kami laksanakan. Kami harapkan nanti akan ada kegiatan-kegiatan sejenis untuk dapat lebih meningkatkan kapasitas para pelaksana tugas kehumasan maupun untuk meningkatkan kerja sama antar-instansi yang sudah ada selama ini,” pungkasnya.

Sementara itu, sang penulis Ludwig Suparmo menjelaskan, respon awal dalam menyikapi sebuah kiris menjadi pertaruhan bagi organisasi atau lembaga. Jika manajemen tidak memberi respon yang tepat dan cepat, eskalasi dampak dari peristiwa yang ada akan semakin sulit diatasi.
“Dalam setiap kejadian, masyarakat butuh kejelasan informasi dan kepastian sikap dari sebuah organisasi. Pelaksana fungsi kehumasan seharusnya menjadi sumber dan penyampai informasi yang paling bisa diandalkan oleh publik,” katanya.

Bedah buku

Menurut penulis yang juga pengajar di STIKOM InterStudi Jakarta ini, krisis yang terjadi bukan melulu menjadi tanggung jawab unit kerja Public Relations. Keseluruhan jajaran manajemen harus bersinergi untuk mencegah, mengelola dan menyelesaikan krisis yang dialami organisasi.

Oleh karena itu, setidaknya terdapat tiga hal penting yang harus dimiliki setiap pimpinan, khususnya divisi atau unit kerja yang terkait fungsi PR, yaitu kesiapan (be prepared), kehadiran dan kesediaan menghadapi permasalahan (be available), serta meyakinkan dan berwibawa (be credible).
“Seorang pimpinan atau praktisi PR yang baik haruskah punya keberanian menghadapi persoalan, bukan orang-orang yang suka menghindar atau ngeles,” pungkasnya. (andika prabowo)

Editor: Ismu Puruhito, Sumber: http://jatengtoday.com/bpk-perwakilan-jateng-bedah-buku-5235

Resolusi Manajemen Konflik dengan para Managers (BNI, Pabrik Busi NGK, dan Pem. Listrik Muara Enim)

Manajemen Konflik merupakan pengetahuan praktis yang harus dikuasai oleh pucuk pimpinan serta jajaran pimpinan pelaksana tinkat manajersenior. 

Sharing manajemen konflik

Konflik dari ketidak puasan menjadi issue dan hasutan hingga ancaman dan "demo" serta berlanjut kepemogokan kerja yang sangat merugikan operasionel maupun mencederai citra dan reputasi industri/instansi/perusahaan.

Bersama dengan pimpinan dari tiga perusahaan (Managers)

Pendekatan mengatasi konflik dihayati dari teori yang matang dan studi kasus keberhasilan menanganinya; yaitu melalui Kecerdasan Emosi (EQ) serta melaksanakan Komunikasi Efektif. Selain itu pengetahuan berbisnis secara etis yang menuntun agar perusahaan jujur dan mempunyai integritas merupakan pengetahuan pelengkap sangat penting.

Diskusi bersama

Manfaat mengikuti pelatihan ini menyiapkan pucuk pimpinan dan jajaran manager SIAP mengahadapi kemungkinan terjadinya KONFLIK; Bertanggung Jawab, bila terjadi Konflik dan mengetahui tahapan peneyelesaiannya sebagai NEGOTIATOR ataupun MEDIATOR. Dalam pelatihan didiskusikan studi kasus perusahaan dan problem solving para peserta untuk mencapai resolusi win-win.
Pelatih berpengalaman sebagai GM disuatu industri, menguasai Ilmu Komunikasi dan Ilmu Manajemen Organisasi.

Jadilah pemenang dalam menghadapi konflik

Buku Crisis Management dan Perpustakaan Badan Pengawas Keuangan (BPK) Pusat

Di pertengahan Oktober 2017 saya dihubungi petugas Perpustakaan Badan Pengawas Keuangan (BPK) Pusat, memberi kabar bahwa Kepala Divisi Humas BPK Perwakilan Jateng akan mengadakan silaturahmi dengan Bako Humas seluruh instansi dan institusi Kehumasan Jateng dimana akan digelar bedah buku Manajemen Krisis yang ditemukan di Perpus BPK. 

Buku Crisis Management & Public Relation

Isi buku tersebut dinyatakan tepat karena berisi Konsep menghadapi Krisis, selain itu dipaparkan banyak studi kasus; baik kejadian krisis yang dialami oleh instansi/korporasi/produk di luar negeri, juga di Indonesia.

Pemaparan bedah buku Crisis Management & Public Relations

Bedah buku dan pembahasan mengenai Manajemen Krisis dilaksanakan di gedung BPK Perwakilan Jateng yang terletak di jalan utama Semarang menuju Ungaran, pada pertengahan Novemebr 2017. Selain pemaparan garis besar isi buku juga di adakan tanya jawab sehubungan dengan fungsi Humas di instansi dan institusi. Ajang silatutahmi Bako Humas Jateng dihadiri antara lain oleh Humas Kodam Diponegoro, beberapa Humas Pemda, juga dari akademisi Universitas Diponegro dan Universitas Negeri Semarang.

Tanya jawab

Dalam gambar tampak Bp. Athur Saragih, Kepala Humas BPK Perwakilan Jateng (berseragam hitam), juga tampak moderator ibu Shinta dari salah satu Media di Semarang. 

Diskusi

Penulis buku, Ludwig Suparmo, masuk ke sidang audience untuk menjawab berbagai pertanyaan  sekitar kehumasan. Dalam kesempatan itu diadakan quiz dengan hadiah buku Crisis Management. Banyak masukkan yang menyarankan agar menerbitkan buku edisi baru tentang Manajemen Krisis. 

Foto bersama Bpk. Athur Saragih & Ibu Shinta

Wawancara dengan media lokal Semarang

Pelajaran dari Manajemen Risiko

Sumber gambar http://info-aktual.blogspot.co.id

Bukti Manajemen Risiko dan Manajemen Krisis yang dikelola secara baik dan profesional yaitu sewaktu terjadi kecelakan pesawat Garuda GA 200 di Bandar Udara Adi Sucipto, Yogyakarta, pada tanggal 7 Maret 2007.  Dalam waktu hitungan jam setelah kecelakan di pagi hari, Direktur Utama Garuda Indonesia Airways, Emirsyah Satar, muncul di media massa (setelah tentunya diberi briefing oleh VP Communications, yang merupakan Humas Garuda) menyampaikan empatinya dan mengatakan bahwa para korban telah ditangani di beberapa rumah sakit di kota Yogyakarta dan berjanji memberikan santunan secepatnya. Pagi hari berikutnya telah terbit iklan belasungkawa terhadap korban yang meninggal. Komunikasi layanan darurat dibuka 24 jam, baik di Kantor Pusat Garuda di Bandara Soekarno Hatta dan di kantor perwakilan Yogyakarta. Saat didesak wartawan mengenai kemungkinan kecelakan karena human error, dijawab oleh Humas Garuda: “Terlalu dini untuk menentukan. Yang berwenang menyampaikan adalah Komisi Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT)”.

Berdasarkan catatan penulis, keputusan hukum atas kesalahan pilot oleh Pengadilan Yogyakarta dan Kesaksian KNKT yang menyatakan ketidaksiapan Bandara Adi Sucipto, hingga sekarang tidak jelas kedudukannya. Namun dalam kecepatan dan penyampaian komunikasi seketika pada waktu terjadi kecelakaan dan penanganan korban di hari-hari berikutnya serta informasi yang akurat dapat diklasifikasi sebagai pemenuhan aplikasi Manajemen Krisis yang cepat tanggap sesuai ketentuan.

Sedangkan contoh buruk tidak dipikirkannya secara profesional bidang Manajemen Risiko dan tidak dilaksanakannya Manajemen Krisis dengan benar adalah terjadinya semburan lumpur panas di Sidoarjo yang dimulai terjadinya pada tanggal 29 Mei 2006 yang disebabkan oleh eksplorasi PT Lapindo Brantas. Berita berasal dari pendapat para wartawan berbagai media dengan versi masing-masing, ada juga berita dari PT Lapindo Brantas, yang menyatakan musibah tersebut disebabkan gempa. Komunikasi tidak lancar dan tidak jelas. Ada upaya Humas ditampilkan sejenak, tetapi tidak konsisten, dan karyawan Humas kemudian diganti. Dikabarkan pula bahwa politik ikut campur tangan dan pemilik ingin Pemerintah mengambil alih bencana tersebut sebagai Bencana Nasional. Santunan yang dijanjikan tersendat, hingga menimbulkan unjuk rasa berlarut-larut.

Manajemen Risiko dan Manajemen Krisis

Sumber gambar http://bigeye.ug

Manajemen risiko dalam komunikasi berupaya mengelola, mengetahui early warning signs, yaitu deteksi dini tanda-tanda kemungkinan bisa terjadinya suatu krisis, sehingga komunikasi dapat dikelola secara efektif dan efisien. Kelanjutan korporasi/institusi bisa terhambat bahkan reputasi korporasi/institusi bisa rusak jika komunikasi tidak dirancang dan dikerjakan secara profesional. Michael Regester dan Judy Larkin dalam bukunya Risk Issues and Crisis Management (2000), menyatakan bahwa tesis masyarakat risiko mengidentifikasi pola baru kecemasan politik dan publik. Konflik ini diangkat oleh kombinasi di antaranya perubahan sosial yang berkelanjutan dan ketidakpastian, juga oleh inovasi teknologi industri. Dapat dipahami bahwa konflik sosial dan kepentingan politik serta kemajuan teknologi industri menjadi tantangan risiko perusahan yang harus dicermati.

Meskipun sikap Peter Power dalam Busines School Press (2000) lebih berhati-hati dengan mengatakan bahwa Crisis is a facet of risk management, although it is probably untrue to say that Crisis Management represents a failure of Risk Management since it will never be possible to totally mitigate the chances of catastrophes occurring. Crisis Management is occasionally referred to as incident management, although several industry specialists argue that the term crisis management is more accurate. Di sini Peter Power ingin menekankan bahwa pengelolaan risiko melalui manajemen krisis sangat penting meskipun dengan pengetahuan manajemen risiko kemungkinan terjadinya suatu krisis, yang dalam hal ini merupakan kejadian yang terencana, tidaklah mungkin dapat secara keseluruhan dikurangi. Korelasi Risk Management dan Crisis Management diperjelas oleh pendapat Peter Power dalam Business School Press yang jelas mengemukakan banyak pendapat pakar industri tentang pentingnya pengetahuan manajemen krisis.

Risk Management dan Crisis Management yang berorientasi pada manajemen komunikasi korporasi/institusi bertujuan agar kejadian buruk atau kurang pantas tidak mempengaruhi citra, yang dapat berdampak negatif bagi publik:

a.      Internal: perusahaan, investor (pemilik), pemangku manajemen, pekerja (staf dan buruhnya)

b. Eksternal: pemegang saham (bagi perusahaan terbuka/public listed company), pemasok, distributor, klien, konsumen, pemangku pembuat regulasi (pemerintah) dan public external yang amat penting adalah jurnalis/media yang merupakan sarana publikasi untuk pencapaian komunikasi yang efisien.

Perusahaan/institusi yang profesional sewajarnya memiliki tim crisis management yang dikelola oleh seorang PR Specialist Crisis, yang antara lain memiliki pengetahuan yang luas dan keterampilan (skill) yang bertindak sebagai konsultan/penasehat kepada pemangku pemimpin perusahaan/institusi, dapat secara efisien dan efektif membina hubungan komunikasi dan dapat menjelaskan kejadian dengan tepat dan tanggap (segera). Seluruh tim manajemen krisis tentunya perlu “mendengarkan/mengikuti” sebab-musabab risiko dan masalah yang menimpa perusahaan bila krisis terjadi. Dalam hal ini listening skills menjadi sangat penting, agar kemudian dapat secara cepat dan tepat menganalisis demi pengambilan keputusan dan tindakan segera secara tepat.

Kecakapan dalam menyampaikan, to convey, misi dan visi atau idealisme dan tanggung jawab perusahaan menjadi dasar agar tim krisis dapat berkomunikasi secara efektif. Kecakapan berkomunikasi 2 (dua) arah sangat diperlukan, sehingga dapat dibina mutual respect & mutual understanding.

Arogansi Menuntun pada Kehancuran Reputasi

Sumber gambar: catatan-abg-jonni.blogspot.co.id

David Wighton, Editor Bisnis tabloid The Times menulis bahwa ketika mendengar rencana Tony Hayward akan pulang berlibur berlayar dengan yacht–nya, semula ia tidak percaya. Namun pada akhir minggu itu diketahui bahwa berita tersebut ternyata benar. Sesungguhnya sebelum itu, simpati pada Tony Hayward sebenarnya disampaikan oleh dunia bisnis Inggris. Para pemimpin perusahaan di Inggris berpendapat bahwa Hayward hanyalah dicemooh oleh Presiden Obama dan diberitakan secara tidak adil oleh media di Amerika Serikat.

Tony Hayward dikenal sebagai CEO BP yang memiliki talenta yang memulai sungguh-sungguh berusaha menghentikan semburan minyak dari ladangnya. Memang semburan minyak ini merupakan musibah pencemaran lingkungan yang paling dahsyat dalam sejarah Amerika. Sebelum ini, sehabis meledaknya anjungan pengeboran laut dalam yang menelan 11 orang korban meninggal, Tony Hayward, membuat pernyataan yang sangat keliru, ditinjau dari segi Public Relations, ketika dia berujar: “Siapa yang menginginkan kejadian ini, saya pun ingin kehidupan saya kembali seperti semula.”

Kritik mulai dilancarkan ketika Hayward pulang mudik untuk merayakan ulang tahunnya yang ke-54 dengan keluarganya di Inggris. Karyawan BP lainnya tentu tidak akan pulang mudik untuk merayakan ulang tahunnya, jika di tempat kerja sedang terjadi musibah. Bagi orang Amerika, tindakannya menunjukkan kesombongannya, karena dengan mudahnya dia bisa pulang mudik; sedangkan karyawan lain harus tetap bekerja keras menghadapi semburan minyak yang menjadi semakin parah dan belum tahu cara mengatasinya dengan benar. Mereka berusaha mencoba berbagai cara. Ketika beberapa hari sebelumnya menghadap panggilan Kongres, Hayward berdiam diri, tidak bersedia memberikan keterangan lebih rinci mengenai sebab kejadian pecahnya pipa pengeboran di laut dalam. Sikap demikian kemudian mengarah pada risiko tuntutan hukum terhadap BP.

Oleh Editor The Times, David Wighton, keputusan Hayward mudik untuk merayakan ulang tahunnya dengan berlayar di sekitar pulau Wight, dikatakan sebagai keputusan “bunuh diri”. Sebaliknya mungkin Hayward berpendapat beda: setelah berminggu-minggu lamanya dia berada di lapangan Teluk Meksiko, mengapa orang lain harus merisaukan kalau dia pulang berakhir pekan. Memang sesungguhnya tidak akan berbeda, apakah dia pulang menikmati berlayar dengan perahunya, atau tinggal di rumah menonton pertandingan sepak bola World Cup di depan TV bersama putranya. Namun dari segi Public Relations, berlibur pada waktu “gawat” terjadi di perusahaan yang dipimpinnya, pasti menimbulkan berbagai persepsi “kurang pas”. Tampaknya dia juga tidak menghiraukan konsultasi dari PR Advisers yang dibayarnya.

Chairman BP, Carl-Henric Svanberg, atasan Hayward, diberitakan bertindak lebih “gila”, yaitu juga pergi berlayar menggunakan yacht yang lebih besar lagi di Thailand akhir pekan itu. Namun masih diberi “ampun” oleh media Amerika, karena sebagai petinggi perusahaan minyak dunia, ia diundang menghadiri resepsi kerajaan atas pernikahan putri kerajaan Swedia dan tidak menghadirinya. (Pada permulaan bulan Juli, ketika penulis menyusun buku ini, berbincang dengan seorang kulit putih, ekspatriat yang bekerja di Jakarta, menduga bahwa kedua petinggi BP tersebut: Hayward dan Svanberg, diperkirakan akan digantikan tidak lama lagi). Media yang masih penuh perhatian pada perkembangan semburan minyak di Teluk Meksiko juga bereaksi keras ketika pada akhir pekan 17 Juli 2010, Presiden Barack Obama beserta keluarganya menikmati liburan di resor dengan nama Bar Harbor Maine. Antara lain siaran berita malam TV CNN meliput santainya keluarga Obama menikmati pemandangan dan permainan di udara bebas dengan latar belakang resor tersebut yang indah alamnya. Komentar CNN mempertanyakan kelayakan mengambil waktu berlibur ketika bencana BP belum pasti akan berakhir. (Tanggal 13 Juli 2010, sudah dikabarkan keberhasilan BP “menyumbat” semburan minyak mentah).